甘肃移动：小服务 大情怀 你的“习以为常”便是他们的满分答案

服务是视频里外婆的皱纹落春雨(chūnyǔ)，是深夜归途信号亮着第三盏路灯(lùdēng)，是把套餐条款掰成(bāichéng)方言泡茶，是代码故障在掌心织出满格春芽……对于通信运营商而言，这样的回答或许能得高分，但绝不是满分。 “当他遇到通信方面的(de)困扰时，会下意识地给你打电话(dǎdiànhuà)。”这是兰州移动一名一线网格经理常挂在嘴边(zuǐbiān)的话，没有华丽的辞藻，却是满分的答案。 网格经理深入一线向百姓讲解反诈以及信息化产品(chǎnpǐn)相关知识(zhīshí)（甘肃移动供图） 他成了老人口中(kǒuzhōng)的“娃儿们” “每次一个电话过去(guòqù)，这些娃儿们总能跑得比(bǐ)自家孩子都快，时间(shíjiān)长了，好像就习惯了，就算没啥事，也想找他们聊两句。”张大爷口中的“娃儿们”其实(qíshí)是兰州移动高新区分公司定远网格长李健，在3年多的交往中，李健和老人因业务相识，因服务相知(xiāngzhī)，最终成为了老人口中的“娃儿们”。 张(zhāng)大爷家住兰州市定远镇张老营村，独自经营着一个蔬菜冷库。就在前不久，张大爷发现自家冷库温控数据上传异常，便习惯性地拨通了李健的电话(diànhuà)，并一再叮咛李健“时间已经不早了，你明天过来就行(jiùxíng)”。接到电话后，李健并没有“听话”，连夜带领(dàilǐng)装维人员赶到冷库，经排查发现是光猫启动异常导致的网络(wǎngluò)不稳定(wěndìng)，造成数据上传异常。在装维人员的处理下，故障很快被排除。 “你们这活(huó)儿太忙了(le)，要注意身体啊”“等你有空了，过几天来家里，咱们爷俩儿喝两杯”……活干完了，老人却拉着(quèlāzhe)李健的(de)手不让走。李健知道，快1个月没来看老人，这是老人想自己了。熟络地找出小板凳，给老人倒上一杯热茯茶，李健便陪着老人聊起了家常(jiācháng)，还顺手把光猫的操作要领拍成视频存在老人手机里。 夜渐渐深了，老人(lǎorén)谈兴正浓，昏暗的灯光照在老人满是沟壑的皱纹里，洋溢出淡淡的(dàndànde)暖意。 一张台席背后的(de)尊重和惦念 5月21日，距离兰州马拉松开赛再有4天，兰州移动客户服务(fúwù)部主管徐璐计划再把马拉松沿线营业厅跑一遍(yībiàn)，把“兰马服务专席”的服务细节再给一线的服务人员强调(qiángdiào)一遍。 有着多年服务工作经验的徐璐明白，对于外地客户而言，一旦(yídàn)遇上较为复杂的通信方面的问题，往往(wǎngwǎng)第一时间能够想到的就是(jiùshì)到营业厅寻求帮助。 “兰马是咱们(zánmen)兰州的一张名片，帮助客户解决困难仅仅是服务的开始，只有让客户感受到被尊重，感受到兰州的热情，才是我们能够(nénggòu)为兰马和这座城市献上的态度。”正是基于这样的想法，徐璐今年(jīnnián)早早就确定了“兰马服务专席”项目(xiàngmù)。在这张专席上，无论是兰马参赛者还是(háishì)观赛者，不仅(bùjǐn)能享受到常规的通信服务，还能获得诸如住宿(zhùsù)、用餐、比赛线路、乘车等各方面的免费咨询以及免费充电、接水、休息等生活化服务。 “兰马服务专席”项目得到了公司的大力支持(dàlìzhīchí)，只是苦了徐璐(xúlù)。从设想到确定服务内容，制定服务规范(guīfàn)细则，再到培训一线(yīxiàn)人员掌握相关要领，硬是将一个普通业务员打造成“兰州通”，徐璐整整忙活了一个多月。 “这是(shì)我自己的马拉松(mǎlāsōng)，也是我献给兰马、献给这座城市最好的礼物。”徐璐知道，兰马有终点，而自己的马拉松没有终点。 恪守匠心 他们把服务融入(róngrù)“血脉” 在现代化企业管理模式下(xià)，1500人，是(shì)什么概念？按照《中华人民共和国公司法》规定，500人以上的(de)企业便是大型企业，而在兰州移动，不惜代价，组建一支500名爱家工程师的装维团队和一支1000人的热线服务团队，只为做到随时待命，随时响应、随时解决每一个客户(kèhù)提出(tíchū)的问题。而这些，对于他们的服务来说，仅仅是一个开始(kāishǐ)。 老人不会用智能终端，那就在营业厅开设老年微(wēi)课堂，手把手教“银发族”使用视频电话、微信聊天、抖音视频等等潮流应用；老人容易受电诈侵害(qīnhài)，那就把反电诈APP二维码张贴(zhāngtiē)在营业厅内，挨个劝导老人下载；有(yǒu)员工反映公司领导不了解客户的真实需求，那就常态化开展“站店听音”“总经理接待日”活动(huódòng)，让各级领导深入(shēnrù)一线(yīxiàn)，问需问效于客户；客户关心网络信号问题，那就举全公司之力开展“移动好网进万家”活动，逐个查，逐个办…… 在兰州马拉松期间兰州移动(yídòng)在营业厅设置的“兰马服务专席”（甘肃(gānsù)移动供图） 值得一提的(de)是(zhídéyìtídeshì)，“兰马服务专席”并不是兰州移动营业厅(yíngyètīng)里的唯一特色专席，早在2022年，兰州移动就在全市57家主要营业厅里设立了“爱心敬老专席”。 老花镜、急救药、轮椅、温开水……在这张台席上，老年人不仅可以在无(wú)感知的(de)情况下享受优先服务，还能寻求各种帮助，3年多以来，这张台席接待(jiēdài)了超过35.6万人次老年客户，也见证了一个企业“服务为民”理念的实践历程(lìchéng)。 “我们(wǒmen)提出要打造‘心级服务’品牌，喊口号没用，像李健这样的(de)客户(kèhù)经理，不仅仅在我们移动公司，在我们这座城市，在各行各业都有很多很多，只有当我们把客户当家人(dāngjiārén)，客户才会敞开心扉接纳我们，某种程度上，这和KPI、业绩都没关系，这是人心(rénxīn)，也是企业之心。”正如兰州移动客户服务部(bù)经理郭誉钧所说，服务是一条没有捷径、没有尽头的路，而要做到“好(hǎo)服务”，唯有“用心”二字。（薛长明） 更多精彩资讯请在应用市场下载(xiàzài)“央广网”客户端。欢迎提供新闻线索，24小时报料热线400-800-0088；消费者(xiāofèizhě)也可通过央广网“啄木鸟消费者投诉平台”线上投诉。版权声明：本文章版权归属(guīshǔ)央广网所有(suǒyǒu)，未经授权不得转载。转载请联系(liánxì)：cnrbanquan@cnr.cn，不尊重原创的行为我们将追究责任。